Minsait

Minsait. La banca opticanale unisce digitale e umano

Adriano Gerardelli, Head of Financial Services di Minsait in Italia, ci racconta come una strategia di opticanalità phygital possa aiutare le banche a rispondere alle nuove necessità della clientela, unendo digitale ed empatia

Digitalizzazione e umanità. Sono queste le due esigenze delle banche di fronte a un cliente sempre più digitalizzato che, tuttavia, cerca ancora un contatto umano per ottenere consigli su tematiche complesse, come un mutuo. Per questo motivo, Minsait si sta concentrando su alcuni progetti specifici: «quelli relativi alla opticanalità e all’evoluzione dei sistemi di contact center – racconta Adriano Gerardelli, Head of Financial Services di Minsait in Italia. Infatti, l’aspettativa dichiarata dai clienti è quella di usufruire di un sistema bancario digitale, agile e sicuro; e, allo stesso tempo, più umano ed empatico, capace di accompagnare e consigliare nei momenti chiave del ciclo di vita, come l’acquisto di una casa o la nascita di un figlio».

Opticanalità phygital

Unire digital ed empatia, però, richiede alle banche l’adozione di una strategia basata sul concetto di “opticanalità” phygital. «La rivoluzione phygital implica l’integrazione del mondo fisico e digitale che, applicata al settore bancario – precisa Gerardelli –, richiede una proposta di relazione con il cliente che integri, in modo coerente e uniforme, i canali bancari presenziali come l’online».

Tutto integrato in un’unica piattaforma

In accordo a questa strategia, i canali di contatto mobile, telefonico, fisico e così via devono essere integrati in una piattaforma capace di fornire una visione completa del cliente: ovvero i Cognitive Experience Centers (CEC). «I CEC sono centri intelligenti di ascolto proattivo e di relazione con i clienti bancari, capaci di offrire una esperienza distintiva e coerente nei punti di contatto ottimali, fisici o digitali che siano, grazie al lavoro di consulenti assistiti dai sistemi di Intelligenza Artificiale – spiega Gerardelli. A livello internazionale, invece, spicca per impatto tecnologico la piattaforma di lending del credito istantaneo. Le tempistiche di adozione, a ogni modo, sono abbastanza variabili e, di solito, inversamente proporzionali al livello di educazione digitale dei clienti: di conseguenza, una maggiore digitalizzazione comporta tempi di adozione più rapidi, e viceversa».

Migliore UX, maggiore automazione

Essenziale è poi poter misurare il ritorno di questi progetti di trasformazione. «Secondo la nostra esperienza, sono due le aree che possono generare ritorni significativi alle banche: il miglioramento della esperienza cliente, l’automazione e l’esternalizzazione dei processi – commenta Gerardelli. Per quanto riguarda la customer experience è fondamentale misurare il ROI attraverso la metodologia dell’Experience Economics, che incorpora nuovi KPI e correlazioni esperienza-business che forniscono una visione trasversale, che consente di quantificare l’impatto dell’investimento in CX sul business».

Il ROI dell’automazione

Diverso il ritorno sugli investimenti offerto invece dall’automazione dei processi che, «attraverso il modello di programmazione Low Code, ad esempio, consente di ridurre i tempi di progettazione e di sviluppo delle soluzioni cloud del 48%, migliorando il time-to-market e intervenendo su aree come la standardizzazione delle procedure, l’onboarding digitale e il monitoraggio degli errori – illustra Gerardelli. Nella nostra esperienza, questo si traduce a ritorni sugli investimenti fino al 502%, con ammortamenti inferiori a un anno».

La sicurezza...

Ma non c’è solo il ROI. Gli istituti bancari, causa la digitalizzazione dirompente accelerata dalla crisi pandemica, ricercano sempre più soluzioni di Cybersecurity e Digital Identity. «I nuovi clienti, più digitali e informati che mai, prediligono un servizio agile, personalizzato e sicuro – sottolinea Gerardelli – e scelgono sempre più spesso i canali digitali e mobile. Per questo motivo è aumentata la richiesta da parte delle istituzioni bancarie di soluzioni per la sicurezza».

… e il BPO evoluto

Tra le tematiche centrali per le banche, inoltre, spiccano la migrazione al cloud e il Business Processo Outsourcing (BPO) «L’obiettivo è duplice: rendere più efficienti i processi interni e raggiungere un pubblico sempre più connesso – chiarisce Gerardelli. Per restare al passo, nel contesto attuale in continua evoluzione, gli istituti finanziari devono quindi optare per un modello di BPO evoluto, che permette di trasformare l’agilità dei processi in vantaggi differenziali. Anche nell’automazione e nell’ottimizzazione dei processi, grazie alla combinazione di tecnologie di Robot Process Automation e Intelligenza Artificiale, le banche devono porre il cliente al centro della strategia, incorporando ai tradizionali KPI focalizzati sul risparmio e sui benefici economici indicatori che misurino la soddisfazione del cliente».

Metaverso: un canale di vendita per le banche

Le banche devono anche fare i conti con nuovi trend: dal metaverso ai nuovi sistemi di pagamento, passando dall’ESG. «Il metaverso è uno spazio virtuale, aperto e collettivo, nel quale convergono realtà fisica e digitale, dove le banche italiane possono avviare esperimenti pionieristici per creare momenti di relazione con i clienti e rafforzare il rapporto – afferma Gerardelli. Nei prossimi anni potrà diventare un potente canale di vendita e di servizio, che consentirà di offrire prodotti personalizzati, come ad esempio prestiti, servizi di pagamento, pacchetti di investimento, etc., a nuovi segmenti di clientela».

Dal BNPL ai prestiti a emissione zero

Un altro trend in evoluzione è quello del Buy Now Pay Later (BNPL), sistema che permette l’erogazione istantanea di piccole somme di denaro mirate all’acquisto di beni di consumo da restituire ratealmente. «Per quanto riguarda i parametri ESG – conclude Gerardelli –, sono numerose le banche che hanno aderito al programma delle Nazioni Unite “Net-Zero Banking Alliance” e che ora devono raggiungere emissioni zero entro il 2050 per quanto riguarda i portafogli di prestiti e investimenti, prendendo in considerazione lo score ESG all’interno delle loro valutazioni analitiche per concedere il credito alle imprese».